Avere un sito e-commerce è ormai prassi per ogni attività aziendale, ma sono anche tanti i proprietari che cominciano direttamente a lavorare soltanto con un e-commerce, senza sede fisica. L’obiettivo comune è quello di massimizzare i profitti, e per farlo è necessario generare un processo di fidelizzazione per i clienti. D’altronde bisogna sì ampliarsi a tal punto da risultare accattivanti per chiunque, acquisendo una clientela ampissima, ma è altrettanto fondamentale (soprattutto agli inizi) cercare di invogliare i consumatori a tornare, creando una nicchia abituale. Per avere una guida utile a riguardo: ecco quali servizi deve offrire un e-commerce per fidelizzare i clienti.
Servizio di spedizioni rapido e funzionale
Il primo servizio da mettere a disposizione per far sì che un cliente risulti soddisfatto e invogliato a tornare a fare acquisti sul proprio e-commerce, è quello relativo alle spedizioni. Un aspetto che può fare la differenza nella fidelizzazione dei clienti è la cura del packaging; infatti utilizzare materiali per imballaggi di qualità, come ad esempio la carta ondulata in fogli, consente di fare arrivare a destinazione i pacchi in condizioni ottimali, evitando dunque esperienze negative come i resi per articoli danneggiati.
Una spedizione di qualità garantisce ad un consumatore di ottenere quanto prima l’oggetto desiderato, e soprattutto riesce ad emarginare i problemi relativi agli urti o ai bruschi movimenti durante il trasporto. Certo, per poter riuscire a veicolare un servizio del genere e con questi standard bisogna investire, ma il gioco vale la candela e alla fine i clienti saranno positivamente colpiti; in caso contrario, diventa scomodo per l’e-commerce e per i consumatori dover condurre un’operazione di rimborso o di sostituzione.
Fare degli omaggi
Inizialmente, per poter fidelizzare i clienti verso il proprio e-commerce ottimizzando i profitti e diffondendo il brand, è necessario fare degli omaggi allo scopo di incrementare il passaparola positivo. Infatti, se insieme al primo acquisto di un consumatore gli si fornisce anche una maglietta con il logo aziendale, oppure un qualunque prodotto di uso comune tra cui una tazza, una penna, e così via, si otterrà senz’altro un feedback positivo. I clienti apprezzano quando gli vengono fatti dei regali, e nello stesso tempo l’e-commerce ottiene così della sana pubblicità, poiché il logo aziendale sarà messo in bella vista tutti i giorni.
Servizio clienti di livello
Quando si dà il via ad un’attività commerciale online, è facile che i clienti possano riscontrare dei problemi durante l’acquisto oppure successivamente. L’obiettivo è quello di fornire una spiegazione adeguata ad ogni domanda avanzata dai consumatori, e perciò diventa imprescindibile la creazione di una pagina dedicata interamente al servizio clienti, il quale dovrà essere di assoluto livello.
In tale pagina si possono inserire i quesiti più diffusi con la soluzione offerta in basso, così da aiutare in maniera rapida ed efficace i clienti. Si potrebbero anche inserire dei chatbot o, in alternativa, si può ampliare il personale per far sì che ogni utente venga seguito da un esperto in materia. Con un servizio clienti soddisfacente e funzionale, è facile che i consumatori si sentano fidelizzati e quindi invogliati a tornare a fare acquisti sull’e-commerce in questione.
Customer Experience personalizzata
Ogni cliente, in fondo, vuole sentirsi a suo modo unico e coccolato. Per fidelizzare, un e-commerce deve studiare i propri consumatori per invogliare loro a tornare sul sito. Tale scopo può essere conseguito attraverso alcuni passaggi ben mirati; d’altronde, una Customer Experience personalizzata è quello che ci vuole. In primo luogo, i clienti devono registrarsi per scelta autonoma creando un account: si possono fare delle promesse specifiche, come ad esempio l’invio settimanale o mensile di una newsletter personalizzata che possa informare un consumatore in base ai suoi interessi. In combinazione, si potrebbe anche concedere ad un cliente di effettuare il checkout come ospite la prima volta, ma gli si dà accesso ad uno sconto esclusivo in cambio della sua registrazione.
